Vi skal kommunisere godt. Kva betyr det?

Bloggivest_BenteAae_860x400

 

 

 

 

 

 

Av Bente Aae, kommunikasjonsdirektør i Helse Vest RHF

Sjukehusa har mange måtar å kommunisere med pasientar og pårørande på: Vi har innkallingsbreva som alle får i posten når dei får tildelt ein time på sjukehuset, vi har SMS-ar med påminning om time, vi har vestlandspasienten.no, kor du kan logge deg inn og sjå informasjon om timen din, og sende melding om du lurer på noko, vi har nettsidene våre, kor du kan få all mogleg praktisk informasjon. Telefonen er framleis i hyppig bruk. Og sist, men ikkje minst, den viktige ein-til ein-kommunikasjonen i møtet mellom pasient og behandlar.

Les også: Å lytte er å høyre også det som ikkje blir sagt

Alt dette skal sørgje for god informasjon frå oss til pasientane, og god kommunikasjon mellom pasientar og pårørande og sjukehuset.

Mye informasjon og mange måtar å nå pasientane på er ikkje nok i seg sjølve. Mange påminningar på SMS er ikkje noko poeng om det ikkje kjem klart og tydeleg fram kvar du skal møte og når. Eit langt brev med mange ord er ingen vits om innhaldet er uklårt og du likevel må ringe for å forstå.

I Helse Vest har vi lenge vore opptekne av at vi skal kommunisere godt med pasientane våre. Med det meiner vi at vi skal informere på ein enkel måte med eit forståeleg språk, vi skal sørgje for at informasjonen vi gir ut til ei kvar tid er oppdatert og korrekt, og vi skal vere tilgjengelege.

Vi meiner at du som pasient skal sleppe å leite etter den informasjonen du treng. Vi skal leite for deg, og presentere han for deg på ein lettfatteleg måte. Og lurer du på noko meir, står vi klare til å svare.

Derfor har vi kvitta oss med telefontider på sjukehusa. No kan du ringje til alle avdelingane i heile opningstida deira, og du skal få svar med ein gong.

Derfor har vi laga nye og betre innkallingsbrev. Breva er kortare og enklare å forstå, men inneheld all den informasjon du treng når du skal førebu deg til timen din.

Derfor får du SMS, ikkje berre som påminning rett før timen din, men også i det timen din blir tildelt, slik at du kan leggje han rett i kalenderen din.

Derfor utviklar vi vestlandspasienten.no til å bli enda betre, slik at du får all den informasjonen du treng om timen din og kan kommunisere med sjukehuset akkurat når det passer for deg.

Derfor lager vi ein app, som du kan laste ned på mobilen din, slik at du har all informasjonen du treng om timen din, i di eiga lomme.

Derfor lager vi heilt nye og mykje betre nettsider for alle sjukehusa, slik at du lettare skal kunne finne den informasjonen du treng før, under og etter ei behandling, enten det er informasjon om behandlinga du skal gjennom, om sjukdommen generelt – eller praktisk informasjon, for eksempel om kor du kan parkere.

Og derfor har vi eit godt samarbeid med helsenorge.no, slik at du lett får tilgang til Mine reseptar, Mine vaksiner, Digital dialog med fastlegen, Kjernejournal, og mykje meir…

Det er dette vi meiner med god kommunikasjon. Er du einig?

Les også: Faguttrykk er ingen ressurs for god kommunikasjon

Helsing Bente Aae

Hjelp oss å redde hjernen!

Bloggivest_BenteAae_860x400

 

 

 

 

 

 

Av Bente Aae, kommunikajsonsdirektør i Helse Vest RHF

Kjenner du symptoma på hjerneslag og veit du kva du skal gjere om du kjenner dei att? Det er det mange som ikkje gjer. Framleis kjem over 80 prosent av dei som får hjerneslag, for seint til sjukehuset til å få den mest effektive behandlinga.

– Eg veit eg har vore heldig. Eg veit òg grunnen til at eg har vore så heldig. Det er fordi kona ringde 113 med ein gong og ikkje venta. Dette seier Helge Alne når han fortel om den gongen han fekk hjerneslag. Historia er eit eksempel på kor viktig det er å handle raskt når ein sjølv kjenner eller ser symptoma på hjerneslag hos andre. Det kan redde liv.

Les heile historia om Helge Alne i Helse i vest

Kvart år blir om lag 16 000 nordmenn ramma av hjerneslag. Hjerneslag er ein av dei vanlegaste årsakene til invaliditet og til at pasientar hamnar på sjukeheim. Slik treng det altså ikkje å vere!
Eit hjerneslag kjem som oftast utan forvarsel, og cellene i hjernen tek straks til å døy. Om den som er ramma av hjerneslag kjem raskt til sjukehus, finst det effektive behandlingsmetodar som kan opne blodtilførselen slik at området i hjernen ikkje døyr.

Ved å lære deg tre enkle symptom på hjerneslag, har du kunnskap som kan redde liv, og som aukar sjansane for at hjerneslaget ikkje gir varige skadar. Dei vanlegaste symptoma er lamming i fjes, arm eller fot og språkforstyrringar. Kjenner du desse att hos deg sjølv eller nokon som er nær deg, er det berre éin ting å gjere: Ring 113

Når vi i sjukehusa veit at så mange fleire burde kome raskt til behandling ligg det til ansvaret vårt å gjere informasjon om hjerneslag godt tilgjengeleg. I 2014 starta vi ein informasjonskampanje retta mot befolkninga på Vestlandet. I ei undersøking i etterkant av kampanjen svarte 32 prosent at dei hadde sett/hørt ein kampanje for hjerneslag i løpet av dei siste to månadane. Rekna om betyr det at 263 975 personar over 18 år fekk med seg informasjonskampanjen om hjerneslag. I tillegg hadde kjennskapen til symptoma på hjerneslag auka, samanlikna med ei tilsvarande måling i 2012. Likevel er det enno altfor mange som ikkje kjenner symptoma eller er klar over kor viktig det er å kome raskt til sjukehus. I staden for å ringje 113, ventar dei. Dei ser situasjonen litt an og ventar på symptombetring. Her har vi ein stor folkeopplysningsjobb å gjere.

I håp om å nå ut til endå fleire med den viktige bodskapen, gjentek vi denne månaden informasjonskampanjen. Du vil finne informasjon om hjerneslag på nett, i sosiale medium, TV, aviser, på plakatar, i brosjyrar og fleire andre stader. Gjennom informasjonskampanjen håpar vi å skape merksemd omkring, og auke kunnskapen om, symptom på hjerneslag og kor viktig det er med rask behandling. Og vi treng di hjelp for å nå ut til fleire.

Bli med oss å spreie den viktige bodskapen! Hjelp oss å redde hjernen!

Helsing Bente Aae

Nye nettsider, kva synest du?


Bloggivest_BenteAae_860x400Sjukehusa på Vestlandet lanserer no nye nettsider. Sidene er utvikla med solid innsats frå flinke fagfolk og betre kunnskap om kva du ønskjer å finne på sidene. Klikk innom, og fortel oss kva du meiner!

Av Bente Aae, kommunikasjonsdirektør i Helse Vest RHF

Dei aller, aller fleste av oss er på nett, og vi veit alle at nettbruken er noko som utviklar seg heile tida. Nettsidene våre er ikkje lenger berre ein kanal for å leggje ut informasjon. Dei er for dei fleste sjølve informasjonsstaden og ein sjølvsagt del av kontakten med sjukehuset, på lik linje med samtalar og besøk elles.

Derfor legg vi vekt på å vere like tilgjengelege på mobil og nettbrett som på PC, vi forenklar og gjer informasjonen tydelegare, vi legg vekt på kva du som brukar av nettsidene til ei kvar tid vil ha og, saman med vestlandspasienten.no, legg vi til rette for betre dialog med sjukehuset på nett.

God kunnskap er ein føresetnad for å lage nye, gode nettsider. Sjukehusa på Vestlandet, Sjukehusapoteka Vest, Helse Vest IKT og Helse Vest RHF har til saman over 3 millionar besøk på nettsidene på eitt år. Over 50 prosent av dei som besøkjer oss her allereie brukar mobil eller nettbrett når dei går inn på sidene.

Vi har hatt samtalar med både pasientar og pårørande, helsepersonell og andre, for å finne meir ut kven det er som brukar sidene, kva dei ønskjer å finne på sidene våre og kva tenester dei vil ha. Brukarane har altså lagt premissa for dei nye løysingane.

Vi lovar å følgje med i utviklinga framover og stadig legge til rette for den gode kommunikasjonen. For oss handlar det først og fremst om å vere tilgjengeleg for deg, når du treng informasjon frå, og kommunikasjon med, oss.

Det handlar om å kunne gi pasientar og pårørande, jobbsøkjarar og studentar, journalistar og fagfolk i eller utanfor sjukehusa, den best moglege informasjonen. Det handlar om å vere til stades 24 timar i døgnet. Og så handlar det om universell utforming, å gjere nettsidene tilgjengelege for alle.

Frå 1. juli 2014 må alle nye nettsider følgje forskrifta om universell utforming. Det vil seie at alle skal ha lik tilgang på informasjon og tenester på nett. Universell utforming er heilt nødvendig for nokre personar – og nyttig for alle. Her snakkar vi om at sidene er enkle å lese, at synshemma kan sjå alle bokstavar og skjøne kva som blir vist i eit bilde, at sidene skal vere tilgjengelege for alle, uavhengig av funksjonsevna. Og som nemnd, dei er også tilpassa mobil og nettbrett. Det er kanskje det du brukar når du les dette?

Tidlegare i år lanserte vi Vestlandspasienten, der kan du logge deg på for å finne utvalde timeavtalar du har ved sjukehuset. Du kan sende ei elektronisk melding til sjukehuset dersom du ønskjer å endre time, eller om du har andre spørsmål. Den elektroniske kvardagen vår endrar seg heile tida.

Velkommen til å ta ein titt på http://www.helse-vest.no. Der finn du også lenkjer til sjukehusa våre og til Sjukehusapoteka Vest og Helse Vest IKT.

Test oss! Og om du vil si oss meininga di, ser vi fram til å høyre frå deg.

Bente Aae
Vil du lese meir om trendar på nett anbefalar vi eit besøk på baksida av helsenoreg.no

Ver med å redde liv!

Bente AaeDei fleste av oss har lært hjarte- og lungeredning og veit kva vi skal gjere når det trengst. Men kjenner du til symptoma for hjerneslag og veit du kva du skal gjere om du kjenner dei att?

Av Bente Aae, kommunikasjonsdirektør i Helse Vest RHF

Kvart år blir om lag 16 000 nordmenn ramma av hjerneslag. Over 80 prosent av desse kjem for seint til sjukehuset til å kunne få den mest effektive behandlinga. Hjerneslag er altså ein av dei vanlegaste årsakene til invaliditet og til at pasientar hamnar på sjukeheim. Slik treng det ikkje å vere!

Ved å lære deg tre enkle symptom på hjerneslag, har du kunnskap som kan redde liv, og som aukar sjansane for at hjerneslaget ikkje gir varige skadar. Dei vanlegaste symptoma er lamming i fjes, arm eller fot og språkforstyrringar. Kjenner du desse att hos deg sjølv eller nokon som er nær deg, er det berre éin ting å gjere: Ring 113!

Når vi i sjukehusa veit at så mange fleire burde kome raskt til behandling ligg det til ansvaret vårt å gjere informasjon om hjerneslag godt tilgjengeleg. Denne månaden håper vi du vil sjå informasjonskampanjen vi har sett i gang, lære deg symptoma på hjerneslag og kjenne til at du må ringje 113 med ein gong om du ser kjenneteikna.

Er du også med å dele informasjonen om dette kan du vere med oss å redde liv og helse!

Informasjonskampanjen skal vere sterk og tydeleg, og du finn oss på nett, i sosiale medium, TV, aviser, på plakatar, i brosjyrar og fleire stader. Vi trur uttrykket vil overraske og vere tankevekkjande. Uansett håper vi at vi er direkte nok, slik at du faktisk sit att med den kunnskapen vi ønskjer du skal ha.

Kampanjen er ein del av pasienttryggleiksprogrammet i Helse Vest. Effekten av kampanjen, målt både i kjennskap til symptom og i talet på pasientar som er behandla med trombolyse (blodproppoppløysande medisin), vil gi anbefalingar til vidare nasjonal satsing på området.

Vi håpar å skape merksemd omkring, og auke kunnskapen om, symptom på hjerneslag og kor viktig det er med rask behandling.

Bli med oss å spreie den viktige bodskapen!

Din tillit, vårt gudestoff

Bente AaeKvifor er vi som arbeider i helsetenestene så opptekne av tiltrua du har til oss? Kanskje Per Fugelli har sagt det best: Tiltru er helsetenesta sitt gudestoff.

Av Bente Aae, kommunikasjonsdirektør i Helse Vest

Under ein presentasjon eg held sit ein mann og ristar på hovudet heile halvtimen til endes. Innlegget mitt handlar om omdømmemålinga vi gjer årleg i Helse Vest. Her spør vi 2 000 vestlendingar om tilliten og inntrykket dei har av sjukehusa. Etterpå kjem han bort til meg. – Bortkasta pengar og tid. Omdømmebygging og marknadsføring er noko dei i kommunikasjonsavdelinga kan halde på med for dykk sjølve. Dette har ikkje noko med sjukehus å gjere, seier han.

I den offentlege debatten er det stadig ei forståing av at kommunikasjonsavdelinga byggjer omdømme, nærmast åleine. Det finst til og med avhandlingar som lèt dette vere utgangspunktet.

Det er klart at dyktige kommunikasjonsfolk i sjukehusa er ein viktig del av laget, men det er ikkje her tilliten til sjukehusa først og fremst blir bygd.

La oss, for ordens skuld, ikkje snakke om omdømme. La oss heller kalle det tiltru. Ein kan fort bli leidd til å tru at omtale i media er den store kjelda til befolkninga sitt inntrykk av helsetenestene. Slik er det ikkje. Det er i møtet mellom pasienten og medarbeidarane dei møter i sjukhuset, tiltrua blir til. Det er den gode pasientbehandlinga, pleia og korleis ein blir møtt i det som ofte er vanskelege situasjonar i livet, som byggjer tillit.

Når vi spør deg om du er nøgd med sjukehustilbodet der du bur og om du har tillit til at du får den behandlinga du treng på sjukehuset, når du treng det, gir svara oss nyttig informasjon og betre forståing. Ikkje minst er tilbakemeldingane viktige for å leggje til rette for, og ta på alvor, ei breiare involvering av pasientar. Gode resultat kan vise at vi er på rett veg, dårlegare resultat viser kva område vi må bli endå betre på.

Har vestlendingane tiltru til sjukhusa?

Vi gjer altså ei årleg undersøking av dette. Her finn vi at vi får spesielt gode tilbakemeldingar når vi spør om pasientane er tilfredse med det samla sjukehustilbodet der dei bur, tiltru til at ein får behandlinga ein treng og inntrykket av det nærmaste sjukehuset. Ein er trygg på at sjukehusa yter god pasientbehandling og lever opp til høg etisk standard. Dei spurde har også inntrykk av at sjukehuset er ein interessant arbeidsplass.

Resultata frå målinga i år er gjennomgåande betre enn resultata frå 2012. Det er positiv framgang, i mindre eller større grad, på tilnærma alle spørsmåla. Vi ser ein tendens til at dei som har hatt erfaring med sjukehusa (enten som pasient eller pårørande) i løpet av det siste året i større grad vurderer dei ulike områda betre enn dei gjorde i 2012.
Det er litt dårlegare resultat når det gjeld formidling av informasjon til pasientane og formidling av informasjon til pårørande. Dette er også konklusjonen i Kunnskapssenteret si brukarundersøking frå i haust. Denne tilbakemeldinga tek vi på alvor og vi set mykje inn på å betre dette.

Sjukehusa har også eit samfunnsansvar, eit ansvar for å skape tiltru. Tiltru er noko vi får om vi fortener det, noko som blir skapt i møte oss i mellom. Som pasient treng du ha tillit til sjukehus og behandlar, og vi treng di tillit for å kunne møte deg på den best moglege måten.

Når Per Fugelli snakkar om tiltru som helsetenesta sitt gudestoff snakkar han ikkje om kommunikasjonsavdelinga, han snakkar heller, og mellom anna, om møtet mellom sjukehus og pasient, om den gode og trygge behandlinga og omsorga. Og den tilliten må vi alle vere opptekne av!

Helsing Bente

Godt språk!

Bente Aae 182x205Over ein million vaksne nordmenn seier dei har problem med å forstå skriftleg informasjon frå det offentlege. Korleis kan vi i sjukehusa betre dialogen vi har med deg?

Av Bente Aae, kommunikasjonsdirektør i Helse Vest

Talet over har eg frå ei undersøking gjort av Fornying- og administrasjonsdepartementet.Vi kan ikkje ha det slik at vi ikkje forstår og ikkje blir forstått. Blir ikkje informasjonen frå sjukehuset forstått kan det gå ut over både helsa og kvaliteten på behandlinga. Det er på tide at vi set felles innsats inn på arbeidet med å betre språket vi bruker.

Sjukehusa på Vestlandet er offentlege aktørar som kommuniserer med mange ulike grupper.  Kvar dag sender vi ut mengder med brev til pasientar. Det er glade brev og triste brev. Det er brev som potensielt kan snu livet på hovudet for den det gjeld.  Då er det utruleg viktig at den som får brevet forstår kva som står i det. Det vil spare lesaren for både for frustrasjon og tid.

Eit eksempel kan vere innkallinga du får til time i sjukehusa. Vi veit at vi hadde 82 000 avtalar siste året som pasientar ikkje møtte til. Hadde dei fått innkallinga? Forstod dei kva som stod i innkallinga? La vi til rette for at det var enkelt å kontakte sjukehuset om dei ikkje kunne møte?

Prosjektet vårt, som samlar dette arbeidet for betring, heiter nettopp Godt språk. Her går vi etter språkbruken i brev, på internett og i anna dialog vi har i sjukehusa og med omverda. Helsepersonell , saksbehandlarar og andre i heile Helse Vest skal lære godt språk. Dette er eit godt høve for å skape eit engasjement rundt språk, som strekk seg langt utover kommunikasjonsavdelingane. Alle har nytte og gleda av å skrive godt.

Språk handlar sjølvsagt om skriftleg informasjon, som nemnt, men vi har også med oss at godt språk handlar om å legge til rette for ein betre tovegs-kommunikasjon. Det handlar ikkje berre om at vi er tydelege i kva vi vil seie deg, vi må også være gode til å lytte til kva du fortel oss og kva du spør om. Godt språk er ikkje berre rettskriving, det er ei haldning vi møter kvarandre med, pasientar og pårørande med så vel som medarbeidarar og kollegaer.

Det finst eit solid rammeverk, og mange er flinke til å bruke det gode språket. I Statens kommunikasjonspolitikk, som vi held oss til, står det: «Det må takast omsyn til at personar har ulike behov og føresetnader for å kunne ta i mot statleg informasjon … Staten må derfor utforme informasjonen sin slik at han er lett å forstå for mottakarane i dei ulike målgruppene».  Stort sett klarer vi nok å oppfylle dette, men vi kan alltid bli enda betre.

Prosjektet Klart språk i staten, i regi av Difi og Språkrådet, har gått nokre år no og gjer at vi kan ta i bruk etablerte hjelpemidel og starte ein systematisk prosess for å bli betre. Ei måling Statens vegvesen gjorde sist haust viste at dei, etter fire år med eit slikt prosjekt, har spart nordmenn for både tid, frustrasjon og uforståeleg språk. Med nye og meir lettleste brev sparte 300.000 nordmenn tid tilsvarande nesten 90 veker på raskt å skjøne innhaldet i breva. 40 prosent færre tek kontakt med Vegvesenet for oppklaringar og ein har spart 1,2 millionar kroner berre i porto og papir.

På heimesida til Språkrådet finnes det ein svadagenerator. Det er eit program som tek utgangspunkt i ei rekke framandord og set dei saman til ei heilt meiningslause setningar. Sjølv om setningane kanskje ikkje gir noko meining er dei forbausande like mykje av det ein kan lesa i for eksempel brev frå offentlege instansar. Så håper eg du finn lite att av dei formuleringane vi i sjukehusa bruker i denne generatoren.

Har du eksempel på vanskeleg språk og informasjon som er vrient å forstå? Har du gode tips til oss? Vi høyrer gjerne frå deg!

Og så, til deg som skriv, her er sju enkle råd til ein god tekst, som ei byrjing:

  • Forbered teksten: Kven er mottakaren?
  • Tenk på tonen i teksten og kva teksten signaliserer
  • Lag ein god struktur
  • Ikkje bruk for mykje fagspråk. Skriv om og forklar.
  • Få fram kven som skal gjere kva
  • Lag oversiktelege setningar
  • Skriv korrekt