Så innlysande uklart

Gjestebloggeren_210x300_berntflekke– Aldri så gale at det ikkje er godt for noko, sa ofte mor mi. Det mogeleg gale i denne samanhengen ga liv til eit sjeldan stykke helsespråkpoesi. Er du med meg nedover i teksten, får du sjå kva godt det eventuelt fører med seg.

Av Bernt Flekke, kommunikasjonssjef i Helse Førde

I fjor haust byrja eg å jobbe i helsevesenet. Ei innhaldsrik reise fram til no: spennande, kjekk og meiningsfull. Eg har vore i den lukkelege posisjonen å ha flinke folk rundt meg. Det beste utgangspunkt for å lære og utvikle seg.

Møtet med helsevesenet har også vore eit møte med ei ny språkverd. Ei verd samansett av mange profesjonar og yrkesgrupper, ei verd med så mange ord at du sjølv innimellom nesten blir ordlaus, ei verd der du fort kjem til kort i forsøket på å forstå alle forkortingane.

Eg vil komme med ei tilståing før eg går vidare. Då eg byrja i haust, visste eg ikkje heilt kva ein poliklinikk var. Og spesialisthelsetenesta, kva var eigentleg det? Kva låg i ordet «kvalitet» som gjekk att heile tida? Kven var denne «brukaren»?

Så eg spurde fleire andre, også nokon som jobba i helsevesenet. Dei visste heller ikkje svaret på alt, dei var i alle fall ikkje heilt sikre.

Tilbake til sjukehusverda: Kvar profesjon har sitt fag- og stammespråk og sine ord og uttrykk. Kommunikasjonsmiljøet, som eg er ein del av, er ikkje noko unntak. Grovt sagt kan vi dele «språkgruppene» i to leirar: Den helse- og medisinskfaglege og den administrativ-økonomiske. Inngangsporten min har hovudsakleg vore til sistnemnde.*

«Stammespråk» er ikkje noko spesielt for helsevesenet, la det vere sagt. Samstundes er det noko som karakteriserer helsevesenet – og det får stor betydning for kommunikasjonen vi har internt og med omverda.

Det kan vere mange årsaker til at eit kommunikasjonsproblem oppstår. Ein type problem oppstår når eg (som sendar) seier noko (bodskapen) til deg (som mottakar) og du verken har den same forståinga av orda som eg har eller knyter det same innhaldet til dei som eg gjer.

Og, altså: Sjølv ord og uttrykk som til dei grader er ein del av kvardagen vår i helsevesenet, som «poliklinikk», «spesialisthelseteneste» og «kvalitet», er ikkje like innlysande og daglegdagse for verken dei som står utanfor eller alle av kollegane våre.

Kjem du på andre liknande ord og uttrykk?

Startskotet for godt språk-arbeidet i Helse Vest-regionen gjekk på ei samling for kommunikasjonsmiljøet i same region i vår. Her heldt eg eit innlegg. Til innlegget leste eg opp eit stykke tekst som du med ein viss porsjon velvilje kan klistre ein poesi-merkelapp på.

Den observante lesar ser fort at eg innleiingsvis let meg «Vold-samt» inspirere av eit meir kjent dikt innanfor sjangeren.

SÅ INNLYSANDE UKLART

ressurs-allokering

allokering-ressurs

ringr-essurs-alloke

gress-urs-alloe-ring

Spørsmåla som melder seg: 

– Kva skal vi med pol-i-butikk når vi har pol-i-klinikk?

– Sel dei pasientrettar i kantina?

– Kven gipsar alle fristbrota?

– Og kvifor måler vi så mykje kvalitet i tal?

Husa vårt innreia med utfordringsrom. Veggane våre dekka av utfordringsbilder.

Og vi har retningslinjer. Og retningslinjer for retningslinjer. Men ingen retningslinjer for retningslinjer for retningslinjer. Ikkje enno, i alle fall.

Den lange rekka av forkortingar: RIS, PACS, TIPS, TOPS,  LOP, KULE, HVIKT, SIKT, RHF,  HF, PLO, – Ja, PLO! TV, NPR, DPS, DIPS. ROP, ISF, DRG, HOD, HOP, KPP, LPP, LPS, LMS, OMS, EPJ, GYN, UB, RAT, MAT MTU, MTA, ORFU, AMU, FAMU, FERDIG.

For no.

Implementering. Optimalisering. Pilotering.

Alt det vi veit vi gjer, som gjerne er vanskeleg for andre å vite heilt kva er.

Alt det vi bedriv, som blir til rare substantiv.

Språk blir verkelegheit. Tradisjon gjer det rett med feil.

Fokus på fokus. Likevel ingenting i forhold «i forhold til».

Pasientar i fokus. Pasientar som får behandling, pasientar som ventar, ikkje portefølgjemengd. Og helst sjukehus, ikkje føretak. Det er sjukehus folk har eit forhold til.

Så hugs: Sjølv om det ser lyst ut inne, er det ikkje nødvendigvis innlysande sett utanfrå

Poesiøvinga over er meint som ein vennlegsinna dult i sida på oss sjølve. Like fullt går det ein kritisk grunntone gjennom teksten. Eit varsku her! Om aktivt å ta vare på språket som fortel kven som gjer kva. Om å inndra og stoppe utdelinga av byggeløyve til dei rare ordkonstruksjonane vi ser reise seg. Om ikkje å ta språk for gitt.

Og om å snakke og skrive eit språk som skapar nærleik heller enn avstand. Eit av suksesskriteria for god kommunikasjon er å vere bevisst språket vi brukar. Godt språk forsterkar det du har lyst å formidle. Godt språk skapar kontakt og nærleik til den du kommuniserer med. Og du lagar eit solid grunnlag for god kommunikasjon, viss du legg til rette for at den som høyrer det du seier elles les det du skriv, forstår det på same måte som du meiner.

Det er ingen motsetnad mellom faguttrykk og godt språk, og det er ikkje noko poeng i seg sjølv at ein tekst skal vere fri for fagsjargong. Innan éi og same faggruppe kan nettopp denne sjargongen vere det som skal til for å få ein nøyaktig og dugande kommunikasjon.

Kommunikasjonsproblemet oppstår gjerne når nokon utanfor faggruppa skal forstå den same teksten eller same informasjonen, når fagfolk snakkar sitt språk til andre som ikkje har dei same føresetnadane for å forstå det. Då må eg og du tilpassa teksten eller det vi seier til kven mottakaren er, slik at mottakaren forstår. Som ved å forklare eller skrive om faguttrykka med meir daglegdagse ord. Som ved å lage ordlister med definisjonar innleiingsvis i ein tekst.

Prøv, og sjå korleis det går. Start gjerne med «poliklinikk» eller «spesialisthelseteneste».

Lukke til!

*Les gjerne Halvor Nordbys gode innføring i nokre av kommunikasjonsutfordringane i helsevesenet i boka «Kommunikasjon og helseledelse», utgitt på Cappelen Akademisk Forlag i 2009. Boka er også ein inspirasjon for det eg har skrive her.

Ha ein riktig god sommar!

Bernt Flekke

Godt språk!

Bente Aae 182x205Over ein million vaksne nordmenn seier dei har problem med å forstå skriftleg informasjon frå det offentlege. Korleis kan vi i sjukehusa betre dialogen vi har med deg?

Av Bente Aae, kommunikasjonsdirektør i Helse Vest

Talet over har eg frå ei undersøking gjort av Fornying- og administrasjonsdepartementet.Vi kan ikkje ha det slik at vi ikkje forstår og ikkje blir forstått. Blir ikkje informasjonen frå sjukehuset forstått kan det gå ut over både helsa og kvaliteten på behandlinga. Det er på tide at vi set felles innsats inn på arbeidet med å betre språket vi bruker.

Sjukehusa på Vestlandet er offentlege aktørar som kommuniserer med mange ulike grupper.  Kvar dag sender vi ut mengder med brev til pasientar. Det er glade brev og triste brev. Det er brev som potensielt kan snu livet på hovudet for den det gjeld.  Då er det utruleg viktig at den som får brevet forstår kva som står i det. Det vil spare lesaren for både for frustrasjon og tid.

Eit eksempel kan vere innkallinga du får til time i sjukehusa. Vi veit at vi hadde 82 000 avtalar siste året som pasientar ikkje møtte til. Hadde dei fått innkallinga? Forstod dei kva som stod i innkallinga? La vi til rette for at det var enkelt å kontakte sjukehuset om dei ikkje kunne møte?

Prosjektet vårt, som samlar dette arbeidet for betring, heiter nettopp Godt språk. Her går vi etter språkbruken i brev, på internett og i anna dialog vi har i sjukehusa og med omverda. Helsepersonell , saksbehandlarar og andre i heile Helse Vest skal lære godt språk. Dette er eit godt høve for å skape eit engasjement rundt språk, som strekk seg langt utover kommunikasjonsavdelingane. Alle har nytte og gleda av å skrive godt.

Språk handlar sjølvsagt om skriftleg informasjon, som nemnt, men vi har også med oss at godt språk handlar om å legge til rette for ein betre tovegs-kommunikasjon. Det handlar ikkje berre om at vi er tydelege i kva vi vil seie deg, vi må også være gode til å lytte til kva du fortel oss og kva du spør om. Godt språk er ikkje berre rettskriving, det er ei haldning vi møter kvarandre med, pasientar og pårørande med så vel som medarbeidarar og kollegaer.

Det finst eit solid rammeverk, og mange er flinke til å bruke det gode språket. I Statens kommunikasjonspolitikk, som vi held oss til, står det: «Det må takast omsyn til at personar har ulike behov og føresetnader for å kunne ta i mot statleg informasjon … Staten må derfor utforme informasjonen sin slik at han er lett å forstå for mottakarane i dei ulike målgruppene».  Stort sett klarer vi nok å oppfylle dette, men vi kan alltid bli enda betre.

Prosjektet Klart språk i staten, i regi av Difi og Språkrådet, har gått nokre år no og gjer at vi kan ta i bruk etablerte hjelpemidel og starte ein systematisk prosess for å bli betre. Ei måling Statens vegvesen gjorde sist haust viste at dei, etter fire år med eit slikt prosjekt, har spart nordmenn for både tid, frustrasjon og uforståeleg språk. Med nye og meir lettleste brev sparte 300.000 nordmenn tid tilsvarande nesten 90 veker på raskt å skjøne innhaldet i breva. 40 prosent færre tek kontakt med Vegvesenet for oppklaringar og ein har spart 1,2 millionar kroner berre i porto og papir.

På heimesida til Språkrådet finnes det ein svadagenerator. Det er eit program som tek utgangspunkt i ei rekke framandord og set dei saman til ei heilt meiningslause setningar. Sjølv om setningane kanskje ikkje gir noko meining er dei forbausande like mykje av det ein kan lesa i for eksempel brev frå offentlege instansar. Så håper eg du finn lite att av dei formuleringane vi i sjukehusa bruker i denne generatoren.

Har du eksempel på vanskeleg språk og informasjon som er vrient å forstå? Har du gode tips til oss? Vi høyrer gjerne frå deg!

Og så, til deg som skriv, her er sju enkle råd til ein god tekst, som ei byrjing:

  • Forbered teksten: Kven er mottakaren?
  • Tenk på tonen i teksten og kva teksten signaliserer
  • Lag ein god struktur
  • Ikkje bruk for mykje fagspråk. Skriv om og forklar.
  • Få fram kven som skal gjere kva
  • Lag oversiktelege setningar
  • Skriv korrekt