Om alle møtte…

Hilde ChristiansenSjukehusa på Vestlandet hadde det siste året 82 000 avtalar som pasientane ikkje møtte til. Kva om alle møter eller melder frå i god tid? Kva om vi i sjukehusa organiserer oss betre? Då kan planlegginga bli både enklare og betre og ventetidene kortare.

Av Hilde Christiansen, personal- og organisasjonsdirektør, Helse Vest

I Helse Vest er vi i gang med eit grundig arbeid knytt til korleis vi kan korte ventetidene og unngå fristbrot for pasientane i sjukehusa. I løpet av året skal ventetidene vere under 65 dagar i gjennomsnitt og vi skal ikkje ha fristbrot. Når vi no veit at vi har 82 000 avtalar som det ikkje blir møtt til i poliklinikkane våre på eit år og at vi må planlegge om 430 000 gonger, gir det oss eit grunnlag for å sjå kor og korleis vi kan bli betre. For ordens skuld, poliklinikkar er dei avdelingane kor du får time for utgreiing og behandling utan at du blir lagt inn på sjukehuset.

Vi må betre kommunikasjonen mellom sjukehusa og pasientar og pårørande. Informasjonen du får frå oss skal vere god, enkel og forståeleg, enten det dreier seg om kva vi seier eller kva vi skriv. Vi skal sende både brev og SMS i tide, og i ein form kor du lett forstår kva innkallinga og informasjonen elles tyder.

Som pasient skal sjukehusa møte deg på same måte, likt og føreseieleg på heile Vestlandet, uavhengig av kva sjukehus du blir tilvist og får avtale ved. For oss som arbeider i helsetenesta ligg det store moglegheiter i å dele kompetanse, læring og ressursar på tvers i helseregionen vår.

Og så må vi sjå på korleis vi organiserer oss med god planlegging og god leiing. God planlegging betyr at du kan møte det same helsepersonellet ved kontrollar, at du får time ved tilvising og ny time til neste kontakt før du går frå sjukehuset, enten du blir skriven ut etter innlegging eller har vært på poliklinikken. Målet er klart og ikkje så langt frå oss. Du skal få time den første gongen du blir tilvist og godt innanfor fristen fagfolka set for utgreiing og behandling.

Mykje godt arbeid blir gjort allereie i dag, men endrar vi ikkje tilnærminga vår til korleis vi planlegg, får vi ikkje bukt med utfordringane. Ein kan ofte lese kritikk frå fagfolk som meiner ein har for lite tid til pasientbehandlinga. Organiserer vi oss godt kan medarbeidarane våre få eit større handlingsrom og konsentrere seg om deira møte med pasientane.  Målet med å fokusere innsatsen på det som kan nytte er klart: Vi blir endå betre rusta for å vareta pasientane sine behov og dei helsefaglege fristane. God organisering av arbeidet er også nødvendig for at sjukehusa skal kunne møte det venta auka behovet for tenester, utan at vi kan vente ei tilsvarande auking i ressursar.

Om vi samtidig fornyar oss i kommunikasjonen med deg som pasient kan vi, saman, unngå å måtte planlegge på nytt for så mange avtalar.  Får vi dette til, vil ventetidene bli betydeleg reduserte og fristbrota kvitta.

I fall du lurer på omgrepa vi brukar ofte i sjukhusa, slik som ventetider og fristbrot: Dei aller fleste som kjem inn på sjukehusa treng øyeblikkeleg hjelp, landet over er talet her om lag 70 prosent. Desse får sjølvsagt hjelp med ein gong. Ventetider blir då rekna for dei 30 prosenta som blir tilviste frå fastlege eller andre institusjonar. Når det gjeld fristbrot, oppstår dette når du er lova ein time innan ein gitt frist frå sjukehuset og du ikkje kjem til innan fristen.

Vi jobbar raskt med fokusområda for å nå måla for ventetider og fristbrot. Vi legg fram fleire tiltak for styret i Helse Vest før sommaren.

Så kva trur du? Kva meiner du sjukehusa kan gjere for at du skal hugse timen din?

Hilde Christiansen
Personal-  og organisasjonsdirektør

7 tanker på “Om alle møtte…

  1. Eller hva om alle legene begynte å møte til timen sin?
    Så kva trur du?

    82 000 glemte timeavtaler gjør selvfølgelig noe med effektiviteten for legene som sitter bak skrivebordet på sine respektive kontorer. For hver pasient som ikke møter opp, er det noen andre som kunne ha rykket fram i køen, om du bare sa fra om at du ikke trengte timen likevel. Man trenger ikke være samfunnsøkonom for å skjønne at dette er svært lite lønnsomt for helseforetaket. Det er å kaste vekk tid. Og penger, selvfølgelig.
    Hilde Christiansen spør etter løsninger. Hvordan kan kommunikasjonen bli bedre mellom de som får time i spesialisthelsetjenesten, og de som skal ta i mot disse pasientene? Mens helseministeren maner om at vi bør ha kveldsåpne poliklinikker, og utnytte døgnet til det fulle, finnes det faktisk folk som ikke møter til timene sine. Respektløst vil noen hevde. Dette har vi jo ikke tid til?
    Selv er jeg sykepleier. Jeg er til og med ansatt i helse vest. Det er en god arbeidsplass. Jeg jobber med kreftpasienter, og har naturlig nok ikke så ofte måttet vente på pasientene mine. De kommer heller litt før de skal, så de er sikre på at alt skal gå på skinner, og livet ikke skal bli satt på vent. For det er som oftest pasientene som må vente på oss.
    Inntil nylig hadde jeg slått meg til ro med dette. Jeg vet selvfølgelig at å vente er belastende for mennesker med en alvorlig diagnose, men inntil nylig hadde jeg ingen større erfaring med å sitte på venterommet. Jeg tenkte at ti minutter her, og ti minutter der, det går fort. Så ble jeg pasient. Ikke alvorlig syk, men med en tilstand som krever litt ekstra oppfølging, ble jeg flyttet til den andre siden. Plutselig var jeg fast inventar på fastlegens venterom. De gule veggene, stolene tett i tett, hosting og harking, ble til noen timers virkelighet noen ganger i måneden.
    Jeg lærte meg fort at det var lurt å bestille time tidlig på dagen. For da er forsinkelsene minst. Jeg lærte også fort at det er lurt å bestille neste time i luken før du går. For telefontiden er begrenset, og linjene inn til legen er få. Femten minutter i telefonkø for et enkelt spørsmål.
    Selve konsultasjonen er lynkjapp. Effektiv. Omsorgsfull? Ja, for det meste. Fastlegen min er dyktig og effektiv. Her er det lite «for sikkerhets skyld». Han avviser spørsmålet mitt om en ekstra kontroll av blodtrykket. Nettopp for sikkerhet skyld. Og jeg kan senke skuldrene. Her undersøkes det intet unødvendig. Jeg kan føle meg trygg.
    Så kommer tidene for hyppige kontroller på Haukeland Sykehus. Også her ventes det. Jeg har time klokken 10:20. 45 minutter senere er jeg inne på samlebåndet på poliklinikken. Først hos sykepleier. Så hos lege. Sykepleieren er som sykepleiere flest. Hun unnskylder seg for ventetiden. Og kan tilføye at hos dem så går de ikke etter klokka, men etter lista. Og etternavnet mitt er langt ut i lista. Greit å få beskjed om, tenker jeg i mitt stille sinn, så hadde jeg sluppet å løpe opp trappene for å komme tidsnok.
    Men når jeg først kommer til, er det ingen ting å si på effektiviteten. Jeg får vente i et halvt minutt til, mens sykepleieren oppdaterer seg på skjermen. Hvem er det som sitter foran henne? Hun leser hurtig, mens kilden til alle opplysninger om pasienten sitter foran henne. Så er det inn til legen. Jeg er ingen komplisert pasient. Det går raskt dette, og 45 minutters venting og ca 10 minutters konsultasjon, er over.

    En uke senere, er det en annen poliklinikk. En hjelpepleier holder styr på oss som sitter i kø på gangen. Skysser oss inn til de forskjellige stasjonene. Holder humøret oppe, og sier fra om forventet ventetid. Denne gangen har jeg ikke fått time. Men vi skal møte mellom klokken 08 og 09. Jeg er der litt før 08, i håp om å komme til raskt. Klokken ni kommer jeg til, til den første undersøkelsen jeg skal gjøre den dagen.
    Det går greit, og en halvtime senere er det neste lege. Køen har ikke blitt kortere foran meg, og jeg venter ca en halv time. Legen prater fort og jeg forstår at her er det ikke mye rom for spørsmål. Jeg er fremdeles en ukomplisert pasient, og det hele er fort gjort. Ny kontroll om en uke. Så rusler jeg hjem. Ca 35 minutters konsultasjon er unnagjort. Denne dagen ble det til sammen 2 timer på venterommet.
    Effektivt? Tja. For meg, som ikke har noe annet å gjøre for tiden enn å være pasient, gjør det ingenting. Jeg har jo all verdens tid å ta av. Men den stressende hverdagen til de ansatte på poliklinikkene, unner jeg ingen. For lediggang er roten til alt vondt. Og vi må ikke sette av for mye tid til hver enkelt pasient, for da kan det hende at et i øyeblikk, så blir vi sittende å tvinne tommeltotter. Vi mister flyten. Vi får ikke skviset nok effektivitet inn i hvert minutt.
    Opplevelsen av å være pasient er ikke udelt positiv. Jeg har blitt lei av venterommene. Tålmodighet er ikke en egenskap jeg har så mye av, jeg som er vant til å være den som sier «vær så god neste». Men den som venter på noe godt, venter ikke forgjeves. Jeg har møtt noen som klarer å se forbi skjermen. De har gitt meg omsorg, og de har sett meg. Og jeg har blitt påmint det som jeg egentlig visste fra før. At jeg er på mitt beste som sykepleier når jeg tar meg tid. Når pasienten min ikke får inntrykk av at neste øyeblikk teller så mye mer enn dem.
    Så jeg ser etter det samme hos de med de hvite frakkene når det er jeg som er pasient. Har de tid? Er jeg viktig nok? Følelsen av å være på et samlebånd kan fort gjøre seg gjeldende, når man etter en times tid på venterommet blir møtt av et resignert menneske med et slapt håndtrykk, som er mest opptatt av den elektroniske journalen.
    Så jeg er glad for alle de andre, som utgjør flotte helsearbeidere, som tar seg tid tross de travle timebøkene. Og jeg sender en takk til hun som skulle ha timen før meg som ikke møtte. For da ble det mer tid til meg… Og jeg er takknemlig for helsearbeideren som innimellom sceneskiftet tar seg tid til å se og vurdere hvem det er de har foran seg. Som beriker dagen min med et smil, og en litt ydmyk holdning i forhold til ventetiden. Den som venter på noe godt, venter ikke forgjeves.
    Samtidig er tid vår knappeste ressurs. Helse Vest bruker tid og energi på 82 000 konsultasjoner som ikke blir brukt. Dyrt. Ineffektivt. Men samtidig, gir alle de andre pasientene av sin tid. Til venterommet. De gir den for å sørge for at legen ikke går å spenner stein. Vi har presset mest mulig inn på kortest mulig tid. Hastverk er lastverk. Kommunikasjon er det viktigste redskapet vi kan få som helsearbeidere. Hvis vi tar oss tid til å gjøre oss nytte av det, kan vi kanskje øke pasienttilfredsheten. For den medisinske behandlingen i forhold til de aller fleste diagnoser i Norge er på topp. Det er måten den blir kommunisert på som gir folk flest grunn til å klage.
    Jeg håper vi alle sammen kan begynne å ta oss tid. Til det som er viktig. Og så må kanskje Jonas begynne å prioritere mer. Hva er det vi skal ta oss tid til. Eller skal vi rekke over alt? Noe å tenke på…

  2. Eller for å snu det litt om: hva om legen begynte å møte til timen sin?82 000 glemte avtaler gjør selvfølgelig noe med effektiviteten for legene som sitter bak skrivebordet på sine respektive kontorer. For hver pasient som ikke møter opp, er det noen andre som kunne ha rykket fram i køen, om du bare sa fra om at du ikke trengte timen likevel. Man trenger ikke være samfunnsøkonom for å skjønne at dette er svært lite lønnsomt for helseforetaket. Det er å kaste vekk tid. Og penger, selvfølgelig.
    Det spørres etter løsninger. Hvordan kan kommunikasjonen bli bedre mellom de som får time i spesialisthelsetjenesten, og de som skal ta i mot disse pasientene? Mens helseministeren maner om at vi bør ha kveldsåpne poliklinikker, og utnytte døgnet til det fulle, finnes det faktisk folk som ikke møter til timene sine. Respektløst vil noen hevde. Dette har vi jo ikke tid til?
    Selv er jeg sykepleier. Jeg er til og med ansatt i helse vest. Det er en god arbeidsplass. Jeg jobber med kreftpasienter, og har naturlig nok ikke så ofte måttet vente på pasientene mine. De kommer heller litt før de skal, så de er sikre på at alt skal gå på skinner, og livet ikke skal bli satt på vent. For det er som oftest pasientene som må vente på oss.
    Inntil nylig hadde jeg slått meg til ro med dette. Jeg vet selvfølgelig at å vente er belastende for mennesker med en alvorlig diagnose, men inntil nylig hadde jeg ingen større erfaring med å sitte på venterommet. Jeg tenkte at ti minutter her, og ti minutter der, det går fort. Så ble jeg pasient. Ikke alvorlig syk, men med en tilstand som krever litt ekstra oppfølging, ble jeg flyttet til den andre siden. Plutselig var jeg fast inventar på fastlegens venterom. De gule veggene, stolene tett i tett, hosting og harking, ble til noen timers virkelighet noen ganger i måneden.
    Jeg lærte meg fort at det var lurt å bestille time tidlig på dagen. For da er forsinkelsene minst. Jeg lærte også fort at det er lurt å bestille neste time i luken før du går. For telefontiden er begrenset, og linjene inn til legen er få. Femten minutter i telefonkø for et enkelt spørsmål.
    Selve konsultasjonen er lynkjapp. Effektiv. Omsorgsfull? Ja, for det meste. Fastlegen min er dyktig og effektiv. Her er det lite «for sikkerhets skyld». Han avviser spørsmålet mitt om en ekstra kontroll av blodtrykket. Nettopp for sikkerhet skyld. Og jeg kan senke skuldrene. Her undersøkes det intet unødvendig. Jeg kan føle meg trygg.
    Så kommer tidene for hyppige kontroller på Haukeland Sykehus. Også her ventes det. Jeg har time klokken 10:20. 45 minutter senere er jeg inne på samlebåndet på poliklinikken. Først hos sykepleier. Så hos lege. Sykepleieren er som sykepleiere flest. Hun unnskylder seg for ventetiden. Og kan tilføye at hos dem så går de ikke etter klokka, men etter lista. Og etternavnet mitt er langt ut i lista. Greit å få beskjed om, tenker jeg i mitt stille sinn, så hadde jeg sluppet å løpe opp trappene for å komme tidsnok.
    Men når jeg først kommer til, er det ingen ting å si på effektiviteten. Jeg får vente i et halvt minutt til, mens sykepleieren oppdaterer seg på skjermen. Hvem er det som sitter foran henne? Hun leser hurtig, mens kilden til alle opplysninger om pasienten sitter foran henne. Så er det inn til legen. Jeg er ingen komplisert pasient. Det går raskt dette, og 45 minutters venting og ca 10 minutters konsultasjon, er over.

    En uke senere, er det en annen poliklinikk. En hjelpepleier holder styr på oss som sitter i kø på gangen. Skysser oss inn til de forskjellige stasjonene. Holder humøret oppe, og sier fra om forventet ventetid. Denne gangen har jeg ikke fått time. Men vi skal møte mellom klokken 08 og 09. Jeg er der litt før 08, i håp om å komme til raskt. Klokken ni kommer jeg til, til den første undersøkelsen jeg skal gjøre den dagen.
    Det går greit, og en halvtime senere er det neste lege. Køen har ikke blitt kortere foran meg, og jeg venter ca en halv time. Legen prater fort og jeg forstår at her er det ikke mye rom for spørsmål. Jeg er fremdeles en ukomplisert pasient, og det hele er fort gjort. Ny kontroll om en uke. Så rusler jeg hjem. Ca 35 minutters konsultasjon er unnagjort. Denne dagen ble det til sammen 2 timer på venterommet.
    Effektivt? Tja. For meg, som ikke har noe annet å gjøre for tiden enn å være pasient, gjør det ingenting. Jeg har jo all verdens tid å ta av. Men den stressende hverdagen til de ansatte på poliklinikkene, unner jeg ingen. For lediggang er roten til alt vondt. Og vi må ikke sette av for mye tid til hver enkelt pasient, for da kan det hende at et i øyeblikk, så blir vi sittende å tvinne tommeltotter. Vi mister flyten. Vi får ikke skviset nok effektivitet inn i hvert minutt.
    Opplevelsen av å være pasient er ikke udelt positiv. Jeg har blitt lei av venterommene. Tålmodighet er ikke en egenskap jeg har så mye av, jeg som er vant til å være den som sier «vær så god neste». Men den som venter på noe godt, venter ikke forgjeves. Jeg har møtt noen som klarer å se forbi skjermen. De har gitt meg omsorg, og de har sett meg. Og jeg har blitt påmint det som jeg egentlig visste fra før. At jeg er på mitt beste som sykepleier når jeg tar meg tid. Når pasienten min ikke får inntrykk av at neste øyeblikk teller så mye mer enn dem.
    Så jeg ser etter det samme hos de med de hvite frakkene når det er jeg som er pasient. Har de tid? Er jeg viktig nok? Følelsen av å være på et samlebånd kan fort gjøre seg gjeldende, når man etter en times tid på venterommet blir møtt av et resignert menneske med et slapt håndtrykk, som er mest opptatt av den elektroniske journalen.
    Så jeg er glad for alle de andre, som utgjør flotte helsearbeidere, som tar seg tid tross de travle timebøkene. Og jeg sender en takk til hun som skulle ha timen før meg som ikke møtte. For da ble det mer tid til meg… Og jeg er takknemlig for helsearbeideren som innimellom sceneskiftet tar seg tid til å se og vurdere hvem det er de har foran seg. Som beriker dagen min med et smil, og en litt ydmyk holdning i forhold til ventetiden. Den som venter på noe godt, venter ikke forgjeves.
    Samtidig er tid vår knappeste ressurs. Helse Vest bruker tid og energi på 82 000 konsultasjoner som ikke blir brukt. Dyrt. Ineffektivt. Men samtidig, gir alle de andre pasientene av sin tid. Til venterommet. De gir den for å sørge for at legen ikke går å spenner stein. Vi har presset mest mulig inn på kortest mulig tid. Hastverk er lastverk. Kommunikasjon er det viktigste redskapet vi kan få som helsearbeidere. Hvis vi tar oss tid til å gjøre oss nytte av det, kan vi kanskje øke pasienttilfredsheten. For den medisinske behandlingen i forhold til de aller fleste diagnoser i Norge er på topp. Det er måten den blir kommunisert på som gir folk flest grunn til å klage.
    Jeg håper vi alle sammen kan begynne å ta oss tid. Til det som er viktig. Og så må kanskje Jonas begynne å prioritere mer. Hva er det vi skal ta oss tid til. Eller skal vi rekke over alt? Noe å tenke på…

  3. Send tekstmelding til alle som har time en uke før og dagen før for å minne dem på det. Med telefonnummer for å avbestille. Fort gjort å glemme når du er sjuk og litt susete i hodet eller fordi du fikk brevet for et halvt år siden og har så få avtaler at du ikke har avtalebok.

  4. Det britiske helsevesenet har satsa mykje på forsking på korleis dei kan redusera manglande oppmøte. Eksempel:

    How to stop NHS no-shows: http://news.bbc.co.uk/today/hi/today/newsid_9551000/9551149.stm

    Kan for øvrig anbefala boka til Cialdini (han som utførte studien nemnt ovanfor) om påverknad. Til tross for at namnet får han til å høyrast ut som ein tryllekunstar, er Cialdini ein seriøs forskar, som har forska mykje på emnet, over mange år. Ein kan nok plukka opp ein del tips om kva som vil vera effektive eller ineffektive måtar å få folk til å møta opp til avtalt time frå arbeidet hans. Ei tidlegare utgåve av boka hans finst òg omsett til norsk. (Cialdini har skrive fleire bøker om emnet, og boka eg viser til, «Påvirkning»/«Influence», finst òg i ulike variantar – ein populærvitskapleg versjon og ein meir akademisk versjon, og no visstnok òg ein teikneserieversjon!)

    Meir frå Storbritannia:

    Simple measures ‘cut NHS missed appointments’: http://www.bbc.co.uk/news/health-17298612

    New Reminder Service Reduces Missed Appointments: http://www.aboutmyarea.co.uk/Hampshire/Portsmouth/PO6/News/Local-News/229334-New-Reminder-Service-Reduces-Missed-Appointments

    I den siste artikkelen er det snakk om ein reduksjon på over 60 % på manglande oppmøte.

    Uansett bør alle forsøk på redusera manglande oppmøte utførast som faktiske forskingsprosjekt i staden for meir eller mindre uvitskaplege gjennomførte «forsøk», slik at me kan få sikrast mogleg kunnskap om kva som faktisk fungerer, kor godt det fungerer og kva kostnadene (og innsparingane) vil verta.

    Kjapp eksempelskisse: På éi avdeling kan ein la halvparten av pasientane (trekt basert på «mynte–krone-prinsippet») få påminningsbrev ei veke før timeavtala. Kan så samanlikna oppmøteprosenten. Eller la ein fjerdedel få brev ei veke før, ein fjerdedel få SMS ei veke før, ein fjerdedel få SMS ei veke og/eller ein dag før og ein fjerdedel få ingenting «ekstra». Kan så samanlikna oppmøteprosentane og kostnadene ved utsending og administrering (systema bør vera automatiserte, slik at dei faktiske kostnadene ved SMS-utsending berre vert SMS-sendeprisen – ein må ikkje ha ein person som manuelt sender ut meldingane).

  5. Er ikke så dyrt å sende massevis av SMSer tror jeg – Er det ikke mulig å ha et slags dataprogram som sender det? Har ikke endel skoler skaffet seg det? Betal en fast sum og send så mange du vil.
    Jeg kommer meg ikke i postkassa oftere enn én gang i uka, så brev er et sjangsespill for meg.

    • Hei Toove. Takk for innspel. Fleire klinikkar sender SMS i dag og ein arbeider no med å gjera dette tilbodet breiare, i tillegg til at informasjonen som blir sendt er tydeleg og god. Hilsen Bente

Legg igjen en kommentar

Fyll inn i feltene under, eller klikk på et ikon for å logge inn:

WordPress.com-logo

Du kommenterer med bruk av din WordPress.com konto. Logg ut / Endre )

Twitter-bilde

Du kommenterer med bruk av din Twitter konto. Logg ut / Endre )

Facebookbilde

Du kommenterer med bruk av din Facebook konto. Logg ut / Endre )

Google+-bilde

Du kommenterer med bruk av din Google+ konto. Logg ut / Endre )

Kobler til %s